Customer satisfaction and parent loyalty in an educational institution
DOI:
https://doi.org/10.71459/edutech202417Keywords:
Satisfaction, loyalty, trust, expectations, organizationAbstract
The objective of the study was to determine the relationship between customer satisfaction and the level of loyalty of the parents of El Buen Pastor Adventist School of Ñaña 2020. A quantitative, descriptive, correlational, cross-sectional approach was used. The study sample consisted of 160 clients, to whom a Likert scale questionnaire was applied for the collection of information. The results show a descriptive tendency of response with an indifferent level in all dimensions of both variables. In addition, Spearman's Rho value for the customer satisfaction and loyalty level variables was 0.894 with a significance level of 0.000 < p=0.05. While for the dimensions of the customer satisfaction variable and the loyalty level variable, the following was obtained: perceived functional quality (0.171; 0.030 < p=0.05), perceived technical quality (0.462; 0.000 < p=0.05), perceived value (0.570; 0.000 < p=0.05), trust (0.783; 0.000 < p=0.05) and expectations (0.593; 0.000 < p=0.05). It is concluded that there is a significant relationship between customer satisfaction and the level of loyalty of the parents of the Good Shepherd Adventist School of Ñaña 2020.
References
Achig, A. (2012). Fidelización de clientes en empresas de software. Caso: Sciencetech S.A. (Tesis de maestría, Universidad Andina Simón Bolívar). Repositorio institucional. http://hdl.handle.net/10644/2962
Albujar, A. (2016). La fidelización de clientes y su influencia en la mejora del posicionamiento de La Botica “Issafarma”, en la ciudad de Chepén. (Tesis de pregrado, Universidad Nacional De Trujillo). Repositorio institucional. http://dspace.unitru.edu.pe/handle/UNITRU/8017
Boada, N. (2019). Satisfacción laboral y su relación con el desempeño laboral de trabajadores operativos en una Pyme de servicios de seguridad peruana en 2018. (Tesis de pregrado, Universidad San Ignacio de Loyola). Repositorio Institucional. http://repositorio.usil.edu.pe/handle/USIL/8684
Carrera, J. (2017). Calidad de servicio y fidelización del cliente en el Banco Ripley de San Isidro, Perú 2017. (Tesis de maestría, Universidad César Vallejo). Repositorio Digital Institucional. https://hdl.handle.net/20.500.12692/27339
Castillo, F. (2018). Correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la “Curtiembre & Servicios Libertad S.A.C., 2018. (Tesis de pregrado, Universidad Privada del Norte). Repositorio Institucional UPN. https://hdl.handle.net/11537/23312
Cea D’acona, M. (1995). Organización de la investigación. diseño, etapas y tipos. metodología cuantitativa: estrategias y técnicas de investigación social. Editorial Síntesis Sociología.
Chino, L. (2018). Efecto de la calidad de servicio sobre la fidelización de clientes en Mypes del rubro de artesanía textil en el Cercado De Lima. (Tesis de pregrado, Universidad San Martín de Porres). Repositorio Académico USMP. https://hdl.handle.net/20.500.12727/3517
Cristóbal, J., & Godoy, D. (2018). La calidad de servicio en la fidelización de los clientes en La Caja Piura del Distrito Chaupimarca - 2018. (Tesis de pregrado, Universidad Nacional Daniel Alcides Carrion). Repositorio Institucional UNDAC. http://repositorio.undac.edu.pe/handle/undac/734
Gómez, M. (2006). Introducción a la metodología de la investigación científica. Argentina: Editorial Brujas.
Horna, I. (2018). Calidad de servicio y fidelización del usuario externo del Instituto Peruano de Neurociencias, Lima – 2018. (Tesis de Maestría, Universidad César Vallejo). Repositorio Digital Institucional. https://hdl.handle.net/20.500.12692/22549
Lomas, R. (2017). Satisfacción laboral y su relación con la productividad de los trabajadores de la Municipalidad Distrital De Buenos Aires, en el año 2017. (Tesis de Maestría, Universidad César Vallejo). Repositorio Digital Institucional. https://hdl.handle.net/20.500.12692/12891
Medina, V. (2018). El marketing interno y su incidencia en el compromiso organizacional de los colaboradores de una empresa inmobiliaria internacional, Sucursal Lima – Perú. (Tesis de pregrado, Universidad Ricardo Palma). Repositorio Institucional. https://hdl.handle.net/20.500.14138/1913
Miranda, C. (2019). Experiencia del cliente y su impacto en la fidelización. Caso: concesionario de vehículos de lujo en Lima. (Tesis de pregrado, Universidad de Piura). Repositorio Institucional PIRHUA. https://hdl.handle.net/11042/4187
Orlandini, I. (2016). Estrategias De fidelización y orientación al mercado: análisis descriptivo sobre los negocios de farmacias de Sucre. Universitas: Gestão E Ti, 6(2), 115–123. https://doi.org/10.5102/un.gti.v6i2.4305
Pacheco, M. (2017). Fidelización de clientes para incrementar las ventas en la empresa Disduran S.A en el Cantón Durán. (Tesis de pregrado, Universidad Laica “Vicente Rocafuerte” de Guayaquil). https://1library.co/document/zlg8r8oy-fidelizacion-clientes-incrementar-ventas-empresa-disduran-canton-duran.html
Paneque, R. (1998). Metodología de la investigación elementos básicos para la investigación clínica. La Habana: Editorial Ciencias Médicas.
Pardo, L., Rosales, I. & Salazar, L. (2021). La satisfacción laboral y su influencia en la productividad de la empresa Telepizza andina S.A.C., Miraflores – Perú. (Tesis de pregrado, Universidad Peruana de Las Américas). SDpace Repository. http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/handle/upa/1622
Pinela, E., & Plúas, E. (2013). Fidelización de clientes a través de estrategias de CRM con herramientas social media. (Tesis de pregrado, Universidad Estatal de Milagro). Repositorio Universidad Estatal de Milagro. http://repositorio.unemi.edu.ec/handle/123456789/1183
Reyes, J. (2015). Factores que influyen en un proceso de fidelización de los colaboradores de Asdesarrollo. (Tesis de pregrado, Universidad Rafael Landívar). http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2015/05/43/Reyes-Jesus.pdf
Sarmiento, J. (2018). La fidelización como consecuencia de la calidad de la relación en las organizaciones. Anuario Jurídico y Económico Escurialense, (51), 337-354. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6332790
Silva-Treviño, J., Macías-Hernández, B., Tello-Leal, E. & Delgado-Rivas, J. (2021). La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México. CienciaUAT, 15(2), 85-101. https://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2007-78582021000100085
Vela, R. & Zavaleta, L. (2014). Influencia de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de las cadenas Claro Tottus - Mall, de la ciudad de Trujillo 2014. (Tesis de pregrado, Universidad Privada Antenor Orrego). Repositorio de Tesis UPAO. https://hdl.handle.net/20.500.12759/349
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Rafael Romero-Carazas, Isaí Chanducas Zarate, Iván Apaza Romero, Amarelys Román Mireles (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
The article is distributed under the Creative Commons Attribution 4.0 License. Unless otherwise stated, associated published material is distributed under the same licence.
